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客服必备技巧——售前准备

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-11-21  来源:阿里巴巴商学院  作者:黄浙平  浏览次数:284
核心提示:一、对服务的重新认知亲,您是老板吗?您也是阿里商家中的一员吗?做为老板,做为电商人士,我们的本意就是挣钱盈利;为自己的生

一、对服务的重新认知

    亲,您是老板吗?您也是阿里商家中的一员吗?做为老板,做为电商人士,我们的本意就是挣钱盈利;为自己的生活锦上添花!
 

   但是面对现在的竞争,面对现在的买家消费意识的提高,您真的都做好了吗?在市场竞争激烈的大潮中,您有什么优势可以取得买家们的青睐,以至于消费您的产品,让我们得到利益呢?那就是服务!细致周到的服务可以让我们的顾客认同我们、接受我们、紧跟我们!

 

 

    曾经,我也是一位小商家,加入了阿里电商的大家庭中后,我每天盯着店铺,期望我的产品能极快的销售出去,以致给我带来丰厚的销售额。但是一个月过去了,店铺还是静静的,好不容易来了一位顾客,在询问良久后还是没有交易成功?

 

 

    为什么?我有了深深的失落感~开始各种怀疑和疑虑,在我最迷惘的时候我看到了一篇做好服务的分享文章,让我感悟很深,经过自己的消化和吸收整理后,我把店铺的服务经过一系列的优化整理,真的!我的销售额开始直线上升!好激动~~口说无凭——直接晒下我其中的一家新店的业绩图片!

 

开始前的业绩

 

 

操作后的业绩

 

 

 

   看到这里,小伙伴们是不是很期待呢?好,那我就分享下自己的操作,让大家都和我一样,把我们的生意做好,做爆;最终提升我们的销售额~~但是因为重点干货太多啦,我又想和你们仔细说,保证你们的分享所得效果;哈哈~所以我就分成了系列文章,整个系列有4篇哦!大家不要错过恩~

 

    二、如何做好客服服务---售前

 

   首先我们把客服服务分成4大块:【A.售前准备——B.售中技巧——C.售后服务——D.操作规范】。今天我们就先来说说第一部分——【售前准备】
 

 

   售前准备如何做?

 

   为了大家更加的清晰,消费者在网购时的购物逻辑,我们先看下整个买家购物的逻辑是什么样的?1.买家搜索——2.在搜索页看到商品——3.进入商品页——4.在页面了解商品,询问客服再次确认商品信息,了解商品的功能和用途后——6.买家下单购买

 

 

 

   所以客服在整个销售中的角色非常的重要!能否成交/成交业绩多少,完全依靠客服的销售能力;我们来整理一下,来了解下:客服岗位能力要求;产品信息表格制作;客服必备专业技能

   1、客服岗位能力

   客服岗位能力要求有什么呢?我们是卖家,当然我们也做过买家~当我们去购物的时候,我们最想遇到的是谁?——专业的人比如我去买一款婴幼儿沐浴液的时候,我希望知道的是沐浴液是不是会对宝宝有刺激?在使用的时候应该注意什么?才不至于把液体流到宝宝的眼睛里?开瓶后,需要在什么时间节点内用完?使用的时候需要搭配什么器具?可以在给宝宝洗澡时最舒适等?所以在做销售之前,我们商家是必须要掌握产品的全面知识的,还要了解被销售人的想法和习惯,针对他们的需求提供匹配的服务。

 

     
        2、产品信息表格制作 

 

    分享小小技巧哦!为了我们自己的方便和提高工作的效益,你们可以做一份EX表格,把店铺中所有的商品按照分类规划,做成以下的文件呢~


 

    在表格中我们可以把商品的规格、出厂价、销售价、利润价、颜色、款号、属性、特点、卖点优势都罗列在其中;当产品过多的时候也不担心,在短时间内打开表格就可以急速找到所有商品的信息了,方便快捷~也大大减少了掌柜们一人管天下的局面,适合所有人查看,及时应答!就是前期做表格的时候会累一点,但是你要坚持哦~加油!!
 
    3、客服必备专业技能

 

 

    话说回来——当然我们大家都是一样的,当你询问不解的问题想要答案时,面对冷冷的客服,爱理不理的态度;相信大部分人都不愿意在继续谈下去了,更何况在这样的店铺买东西消费呢~好的开始是成功的一半!!!客服的态度也是很重要的哦~热情、开朗、细心周到的态度,是大家都喜欢的!也是在成功销售中占的一半因素!上图~~~
 

 

   当遇到不会操作的买家,您的耐心指导和细心解说,会让他们很开心哦!当然也会增加他们会我们店铺的好感度,续而方便我们自己销售推荐!

 

     

 

   做好这些就好了吗?NO——光是有好的态度还不行哦,还要有熟练的技能技巧~

 

为什么?

 

 

 

   相信大家都做过客服接过交易单子吧?在日常中你们是否会遇到,一部分买家拍下商品后不会付款恩?眼看到手的钱飞走了,你的心痛、懊恼吗?所以我们要换位思考——当你遇到问题时,你最想得到?引导解决

 

 

 

   如果客服会在第一时间内联系买家,咨询买家、并且细心的指导买家操作,那付款的几率是不是大大的提高呢?我们也会快速提高我们的交易额!

 

 

   分享小小技巧哦!为了我们自己的方便和提高工作的效益,减去不必要的时间精力;我们可以在官方网站中找到相关的规则服务规则,把服务中的重点部分摘记出来做成WD表格,还有把买家可能遇到的问题【我们自己实际操作中总结出来的买家需求】都做成操作手册,收集在文件中,这样当你遇到顾客问题的时候可以马上调用出来看,一边指导一边做,这样顾客就会快速做好哦!如果你觉得太麻烦,可以把步骤截取成图片,存在我们的聊天工具——千牛工作台的表情中,这样效果也是一样的!

 

即满足了顾客需求也减去了我们服务的时间拉长,使顾客满意度提高!

 

 

 

   今天在此分享了N中小技巧,亲要知道的同时,一定要做起来哦!执行力很重要~~我就在用这些方法,不但在人工上减去了很多不必要的时间,还在销售额上做到了很好的提升!希望我的方法对大家有帮助。

 
 
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